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客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

2022-02-11 13:03:36 作者:青島新聞網 來源:新聞資訊網

青島銀行-客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

2022-02-07 14:15 來源: 翁馬卡

原標題:青島銀行-客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

近日,青島市團市委發布《關于命名2021年青島市杰出(優秀)青年崗位能手、青島市青年突擊隊的決定》,對2021年度在全市經濟社會發展的重要節點和重點領域中,矢志創新、攻堅克難、擔當作為、甘于奉獻,充分發揮生力軍和突擊隊作用的青年崗位能手和青年突擊隊進行命名。青島銀行客服中心空中彩虹突擊隊被授予“青島市青年突擊隊”稱號。

客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

青島銀行客服中空中彩虹突擊隊共有員工39人,平均年齡29歲,是一支朝氣蓬勃的青年隊伍??头行囊恢北小跋蛏?、利他、專業、貢獻、奮斗”的團隊文化,一站式解決客戶金融需求,致力于打造 “客戶體驗、智能服務、價值創造”的服務愿景。

一、不打烊的服務 疫情中“空中作業平臺”24小時在線

2021年春節,因疫情客戶無法外出辦理業務,客服中心憑借線上服務無空間、時間限制的有利因素,利用96588電話銀行的紐帶功能,搭建了“空中作業團隊”。所有休假人員全部到崗,重新排班,全面重設作業模式,能夠線上解決的問題全部線上解決,盡最大努力滿足客戶金融需求。在營業網點不營業的情況下,滿足了500多萬個人客戶和復工復產企業的金融需求?!耙咔榘聪铝藭和fI,而我們搭起了空中的彩虹橋?!弊猿Φ?月3日營業網點逐步恢復營業前,well-sharp.com,客服中心提供了永不打烊的銀行服務。

客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

二、設立96588電話銀行敬老服務專線 提供“溫度+精度”的線上專屬服務

客服中心空中彩虹突擊隊創新金融服務方式,2021年3月投產使用96588電話銀行敬老服務專線,為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務。老年客戶撥打96588咨詢電話,通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進入“敬老服務”一鍵直達人工坐席專屬通道。5秒直達專屬人工坐席——讓更多的老年客戶擁有費力度小、便捷度高的電話銀行服務在青島銀行成為了現實。針對老年客戶電話交流溝通特點,空中彩虹突擊隊還采取“溫度+精度”的服務模式,設置專屬服務團隊,制定精細化的服務話術以及適老化的服務方式。

客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

三、堅守“品牌向善”的力量傳遞 以解決問題為導向,為民辦實事

除線上常規業務咨詢外,客服中心空中彩虹突擊隊還聯動全行服務資源為客戶受理并專業解決疑難問題,一站式解決客戶金融需求,確保問題解決成效。2021年,空中彩虹突擊隊深耕消費投訴、客戶求助業務流程,研發出25個數據治理工具,對近三年來的四萬余筆客戶求助和不滿數據進行下鉆分析和數字化管理,深入消費投訴、客戶求助業務流程,以數據驅動挖掘客戶服務痛點和突發客訴密集來電業務痛點,以數字化管理提升業務精細化管理能力。

客服中心空中彩虹突擊隊榮獲2021年“青島市青年突擊隊”稱號

四、無處不在的服務 科技賦能擴大服務效率和邊界

2021年,空中彩虹突擊隊自主搭建的智能客服機器人在青島銀行微信銀行、手機銀行、網上銀行三大渠道服務客戶192萬人次,chestertonmeghraj.com,是人工坐席服務量的6倍,節約人力成本超過1000萬元。這是青島銀行以前沿科技助力線上客戶服務體驗的全面升級,也是青島銀行以科技賦能服務帶來的產能提升??头行娜嬷刂每头酥R庫,為員工配備AI機器人助手,助力坐席人員快速響應用戶需求。此外,空中彩虹突擊隊自主研發的客戶互動數據運營管理駕駛艙,用新技術建設數據化工作思維,打造客戶體驗數據運營平臺和管理決策建模,產生預測結果,為經營管理決策提供依據,為提升客戶體驗、擴大服務效率和邊界賦能、賦力。

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